이번 해외출장은 2년 연속 민원서비스 대통령 표창 성과를 넘어, 정부 국정과제에 부합하는 지방정부 모델을 구축하기 위해 기획되었습니다. 방문단은 2025년 10월 25일부터 11월 1일까지 6박 7일간 독일과 네덜란드를 방문하여 'One Stop, One Step, One Mile' 서비스를 위한 선진 사례를 벤치마킹했습니다. 출장의 주요 성과는 민원, 기업 지원, 인사 조직 분야에서 예약제 기반의 효율적인 시스템과 팀 기반 인센티브 제도의 효과성을 확인한 것입니다. 이를 통해 ○○시는 민원 서비스 고도화 및 기업 지원 체계 개선을 위한 구체적인 방안을 모색할 수 있었습니다.

독일 뮌헨 KVR(Kreisverwaltungsreferat) (민원실) 방문 목적은 뮌헨시의 핵심 시민행정 기관인 KVR의 복합민원 처리 및 생활행정 민원 관할 시스템을 벤치마킹하는 것이었습니다. 방문단은 건물 동별 업무 구분, 색상 코드를 활용한 시각적 동선 안내, 요일별 차등 운영시간, 전면적 사전예약제, 사전 서류 검증(Pre-Check) 시스템, 그리고 서비스 기준(Servicecode) 공개 운영 방식을 상세히 학습했습니다. 특히, 복잡도 높은 민원에 대한 전면 예약제와 사전 서류 검증을 통해 민원인의 재방문을 크게 줄이고 민원실 과밀 현상을 완화하는 점이 인상 깊었습니다. 이를 통해 ○○시는 복합민원 및 장시간 소요 민원에 대해 예약 중심 체계로 전환하고, 색상 기반 시각적 동선 안내체계를 도입하며, 예약 단계에서 사전 서류 검증 시스템을 구축하여 민원 처리 효율성을 높일 수 있을 것입니다.

독일 뮌헨 Bürgerbeauftragte (시민불만청) 이 기관은 뮌헨시가 운영하는 시민 불만 및 고충 조정 전담 기관으로, 방문 목적은 독립적인 민원 해결 및 중재 시스템을 이해하는 것이었습니다. 방문단은 시민불만청이 민원 사실조사, 민원 조정 및 해결안 제시, 시정 권고 및 후속관리, 취약계층 보호 기능을 수행하는 과정을 확인했습니다. 특히, 마리엔광장 인근 중심가에 위치하여 시민 접근성을 극대화하고, 독립적인 조사 및 조정 권한을 통해 실질적인 민원 해결을 도모하는 점이 주목할 만했습니다. ○○시는 시민 불만 조정 전담 기구의 기능과 독립성을 강화하고, 취약계층 민원 우선 검토 시스템을 도입하며, 시민 접근성을 고려한 민원 기관 배치를 통해 행정 갈등을 효과적으로 해결하고 시민 권익을 적극적으로 보호할 수 있을 것입니다.

독일 뮌헨 KFZ Zulassung (차량등록소) 이곳은 독일의 차량 등록 관련 행정 업무를 담당하는 기관으로, 방문 목적은 복잡한 차량 관련 민원 처리의 효율성을 벤치마킹하는 것이었습니다. 방문단은 전면 예약제 적용과 업무별 공간 분리 구조를 중점적으로 살펴보았습니다. 예약 없는 방문은 아예 접수 자체가 차단되는 엄격한 예약제 운영과, 층별 및 구역별로 업무 특성에 따라 공간을 분리하여 혼잡을 극소화하고 전문성을 확보하는 시스템이 인상 깊었습니다. ○○시는 복잡한 민원 업무에 대한 단계적 예약제 도입을 검토하고, 대기 공간을 업무 성격별로 명확히 구분하여 혼잡을 줄이고 전문성을 높이는 방안을 적용할 수 있을 것입니다.

네덜란드 암스테르담 Stadsloket Centrum (통합 민원창구) 암스테르담의 통합 민원창구는 시민 서비스 집중 모델로, 방문 목적은 효율적인 민원 흐름 관리 및 시민 참여 시스템을 학습하는 것이었습니다. 방문단은 예약민원과 비예약민원의 분리 운영, 키오스크 기반 동선 관리체계, 업무 복잡도 기준 상담구역 분리(컬러존 및 개별 상담실), 그리고 시민이 시의회에 영상 메시지를 남길 수 있는 Videobox 운영을 확인했습니다. 민원 유형별 동선 분리와 키오스크 활용, 업무 난이도에 따른 상담 공간 구조화가 민원 흐름을 효율적으로 관리하는 데 기여하며, 시민참여 Videobox는 행정창구 방문이 행정 참여로 이어지는 혁신적인 사례였습니다. ○○시는 사전예약제 단계적 도입 및 예약/비예약 민원 동선 분리, 입구 키오스크 동선 설계, 업무 성격 기반의 상담구역 분할, 그리고 한국형 Videobox 설치를 검토하여 시민 참여 중심 행정으로 전환할 수 있을 것입니다.

네덜란드 암스테르담 Business Desk - In Amsterdam (기업 민원 창구) 이곳은 암스테르담의 기업 민원 원스톱 처리 및 지원 시스템을 제공하는 곳으로, 방문 목적은 기업의 행정 부담을 최소화하고 처리 예측 가능성을 높이는 방안을 벤치마킹하는 것이었습니다. 방문단은 Business Desk 운영, PM(Project Manager) 기반 복합 허가 원스톱 처리, 기업 민원 프로젝트 매니징, 복잡한 행정 용어 배제, 다국어 안내, 업무 유형별 체크리스트 제공 등의 인프라 및 소통 체계 개선 사례를 학습했습니다. 특히, 한 명의 PM이 영업 허가부터 시설 사용 협의까지 전 과정을 총괄하는 시스템과 사용자 친화적인 정보 제공 방식이 기업 민원 처리의 효율성과 만족도를 크게 높이는 핵심 요소였습니다. ○○시는 기업유치센터의 시설, 운영 방식, 인력을 개선하여 Business Desk 개념을 도입하고, PM 전담 총괄 복합 허가 One-Stop 서비스를 확대하며, 기업 민원 서식을 개선(쉬운 용어, 체크리스트 도입)해야 할 것입니다.

네덜란드 헤이그 RVO (기업청) 헤이그 기업청은 단순 기업 유치를 넘어 국가 전략산업과 연계하여 기업을 성장시키는 프로젝트 매니징형 운영을 하고 있으며, 방문 목적은 국가-지자체 연계 기업 지원 시스템을 이해하는 것이었습니다. 방문단은 국가 부처와 직접 연동된 기업 지원, 중앙부처 One-stop PM 배정, 그리고 국가 PM-지방 PM 연계 시스템을 확인했습니다. 중앙정부와 지방정부, 민간이 유기적으로 연계된 프로젝트 매니징 체계를 통해 대형 사업 및 기업 애로를 효과적으로 해결하는 방식이 인상 깊었습니다. ○○시는 국가-지자체 연계 프로젝트 매니징을 도입하고, 국가-지자체-학계-기업이 참여하는 시스템을 구축하여 복잡한 기업 및 투자 유치 과제를 신속하고 합리적으로 처리할 수 있을 것입니다.

네덜란드 ABD (일반 행정 서비스 조직) 이 기관은 네덜란드의 일반 행정 서비스 조직으로, 방문 목적은 팀 기반 성과 평가 및 인센티브 제도를 벤치마킹하는 것이었습니다. 방문단은 Omgevingswet(환경계획법) 시행에 따른 팀 기반 처리 체제 강조, 개인 성과 중심이 아닌 팀 기반 인센티브와 시민 만족도 기반의 성과 평가 제도를 학습했습니다. 복합 민원 및 협업이 필수적인 업무에 개인 성과 중심이 아닌 팀 기반 인센티브가 효과적이며, 시민 체감 중심의 행정 품질 강화에 기여한다는 점을 확인했습니다. ○○시는 개인 성과 중심 인센티브 제도의 한계를 극복하고, 인허가, 민원, 복지 서비스 등 팀 기반 역량이 중요한 분야에 팀 성과 인센티브 제도를 도입하여 공직자의 협업을 유도하고 시민 만족도를 향상시켜야 할 것입니다.

기타 선진 사례 (네덜란드) 네덜란드의 SNS 등 WEB CARE팀은 SNS를 정식 민원 채널로 인정하고 전담팀을 운영하여 사진/영상 기반 민원을 신속하게 처리하는 시스템을 보여주었습니다. 이는 젊은 층과 외국인 등 모바일 중심 이용자층을 포섭하여 민원 접점을 확대하는 효과가 있었습니다. 또한, 도시 폐기물 관리시스템인 지하 매립형 쓰레기통은 악취 및 해충 문제 방지, 미관 및 공간 확보, 높은 저장 효율, 관리 용이성 측면에서 매우 선진적인 모델이었습니다. ○○시는 SNS를 정식 민원 채널로 인정하고 Webcare 전담팀 운영을 검토하며, 도시 청결 및 환경 보호를 위한 지하 매립형 쓰레기통 시스템 도입을 고려할 수 있을 것입니다.