○○시 방문단은 2025년 9월 18일부터 9월 26일까지 7박 9일간 프랑스와 영국을 방문하여 민원 서비스 디지털 전환 및 선진 민원처리 시스템을 벤치마킹했습니다. 이번 출장의 주요 목적은 프랑스와 영국의 디지털 민원 서비스 시스템을 학습하여 ○○시 민원인의 만족도를 높이고 행정 서비스의 신뢰성을 강화하는 것이었습니다. 방문단은 파리 라데팡스 개발청, Institute for Government, Loti, 옥스퍼드 시민등록소, 사우스워크 자치구청 고객서비스 센터를 방문하여 각 기관의 혁신적인 민원처리 방식과 디지털 전환 전략을 심도 있게 살펴보았습니다. 이를 통해 ○○시의 민원 서비스 개선을 위한 구체적인 시사점과 적용 방안을 도출하는 성과를 거두었습니다.

방문단은 프랑스와 영국에서 다양한 기관을 방문하여 민원 서비스의 디지털 전환과 선진 민원처리 시스템을 심층적으로 탐구했습니다.

첫 번째 방문지인 파리 라데팡스 개발청에서는 초고밀 복합지역 내 디지털 기반 민원 서비스 전환 전략을 벤치마킹했습니다. 라데팡스 개발청은 도시 개발, 공공 공간 관리, 구역 활성화, 홍보 및 투자 유치를 총괄하는 통합 개발 운영 기관으로서, 기업 및 전문가를 위한 온라인 민원 창구를 개설하여 행정적 요구 사항을 웹 플랫폼을 통해 신청받고 있었습니다. 이는 접근성을 향상시키고 장애인을 배려하는 모범 사례로 평가되었으며, 창릉신도시나 일산테크노밸리와 같은 특정 지구 개발 시 개발, 관리, 운영을 하나의 조직이 총괄하는 모델을 ○○시에 적용할 수 있다는 시사점을 얻었습니다. 장기적이고 일관된 계획을 통해 유럽 최대의 비즈니스 파크로 성장한 라데팡스의 사례는 ○○시의 신도시 개발 방향에 중요한 교훈을 제공했습니다.

Institute for Government(IfG) 방문에서는 공공서비스 개선 및 디지털 행정 혁신 관련 정책 연구 사례와 공공서비스 평가 및 피드백 시스템 운영 방식을 학습했습니다. IfG는 런던의 대표적인 정책 연구기관으로, 보건, 경찰, 교육 등 주요 공공서비스의 성과, 재정, 수요, 인력, 품질을 약 250개 이상의 지표로 종합 추적하고 매년 공개 보고서를 통해 정부 성과를 투명하게 공유했습니다. 특히 정량 지표와 함께 시민 설문, 현장 공무원 인터뷰 등 정성 피드백을 반영하여 공공서비스의 품질을 온전히 파악하려는 노력이 인상 깊었습니다. 이를 통해 ○○시는 민원 서비스뿐만 아니라 종합적인 공공서비스 개선을 위해 데이터 기반의 피드백 체계를 구축하고, 부서별 성과와 민원 데이터를 통합한 성과 트래커를 운영하며, 시민 의견을 반영하는 학습형 행정을 구현할 수 있다는 교훈을 얻었습니다.

**Loti(London Office of Technology & Innovation)**에서는 런던 내 자치구와 공공서비스의 디지털 협력 촉진 및 공공서비스 개선 방법과 사례를 공유받았습니다. Loti는 런던 지방정부를 위한 협업형 디지털 혁신 조직으로, 런던 각 자치구가 공동으로 활용할 수 있는 데이터 표준과 협업 플랫폼을 구축하여 행정 효율성을 높이고 중복 투자를 줄이는 데 기여하고 있었습니다. 특히 노숙인 지원을 위한 다수 자치구 데이터 통합 분석, 폐기 디바이스 재활용을 통한 디지털 소외층 지원, 다인종 도시 특성을 반영한 맞춤형 챗봇 개발 등의 사례는 ○○시의 디지털 포용 정책과 민원 서비스 개선에 큰 영감을 주었습니다. 디지털 배제 문제에 대한 집단적, 개별적 원인 분석 및 해결 프로젝트는 ○○시가 디지털 소외계층을 위한 맞춤형 행정 서비스를 제공하는 데 중요한 시사점을 제공했습니다.

옥스퍼드 시민등록소 방문을 통해 실제 민원 현장의 디지털 전환과 시민 중심의 민원처리 방식을 벤치마킹했습니다. 이 기관은 출생, 사망, 혼인 등 주민 관련 민원을 온라인 접수와 전산화된 처리 시스템을 통해 신속하고 투명하게 운영하고 있었습니다. 예약제를 도입하여 민원인의 대기 시간을 최소화하고 서비스 만족도를 높인 점이 특히 주목할 만했습니다. 전자문서 관리와 개인정보 보호, 데이터 정확성 확보를 최우선 과제로 삼고 장애 발생 시 백업 및 재해복구 절차를 통해 전산 서비스 연속성을 보장하는 시스템은 ○○시의 온라인 민원 접수 및 예약제 도입 시 참고할 수 있는 모범 사례로 평가되었습니다.

마지막으로 사우스워크 자치구청 고객서비스 센터에서는 디지털 전환 기반 민원 프로세스 개선 사례와 다문화 및 고령사회 민원 응대 모델을 살펴보았습니다. 이 센터는 모든 민원 접수를 공통 전산망과 예약 시스템으로 연계하여 민원인이 여러 부서를 방문하지 않고도 원스톱으로 처리할 수 있도록 운영하고 있었습니다. 특히 'Help to Help' 프로그램을 통해 고령자, 장애인, 외국인 등 취약계층에게 전담 인력을 배치하고 다국어, 음성, 큰 글씨 등 접근성을 강화한 셀프 키오스크를 제공하는 점이 인상 깊었습니다. 직원 역량 강화를 위한 정기 교육과 신규 시스템 도입 시 사전 워크숍 실시, IT 지원팀 상주를 통한 즉각적인 기술 지원은 ○○시 민원 처리 공무원의 역량 강화 및 시스템 도입 시 중요한 참고 자료가 될 것입니다.

이번 출장을 통해 얻은 핵심 교훈은 디지털 서비스의 핵심이 결국 '사람'이며, 사용자 중심 서비스를 제공하는 것이 국민 신뢰도를 높이는 방법이라는 점입니다. 동시에 디지털 소외계층 고려, 공공데이터의 투명성 강화, 보유 데이터의 보안 강화가 디지털 정부 전환의 핵심 과제임을 확인했습니다. ○○시는 이러한 선진 사례를 벤치마킹하여 민원처리 공무원의 역량을 강화하고 불필요한 절차를 개선하여 방문 민원인의 만족도를 제고할 수 있을 것입니다. 향후 특정 기관과의 직접적인 협력 계획은 보고서에 명시되어 있지 않으나, 벤치마킹한 시스템과 정책을 ○○시 실정에 맞게 적용하는 데 주력할 예정입니다.